Козломенеджеры

Январь 2007, (№115)

версия для печати

Герой романов французского писателя Даниэля Пеннака Бенджамин Малоссен работает козлом отпущения. Формально он числится начальником отдела технического контроля в универмаге, хотя ничего не контролирует. От него этого и не требуется. Хотя как ни проверяй продаваемый товар, все равно холодильник может внезапно загореться, стиральная машина - взорваться, а кровать - сломаться.

Когда покупатель приходит в магазин с претензией, Малоссена вызывают в соответствующее бюро, где он получает колоссальнейший втык. Администратор магазина в присутствии пострадавшего покупателя распинает липового начальника ОТК: спасибо, что подали жалобу... мы этого разгильдяя за халатность немедленно уволим... он компенсирует вам все материальные и моральные издержки из собственного кармана...

Работа Малоссена заключается в выслушивании этого потока ругани с таким жалким, безнадежным и покорным видом, чтобы покупатель забрал свою жалобу обратно. Все заканчивается примирением, магазин меняет купленный клиентом товар или компенсирует его стоимость, а до судебных разбирательств дело не доходит. Малоссену за это платят. Прилично, между прочим.

"Козел" многоразовый

"Тот, кто работает с недовольными клиентами, по сути, играет роль козла отпущения, - говорит Игорь Сорока, бизнес-тренер компании "ПроМастер" (штат - около 100 чел.). - Ведь возмущенный, к примеру, заказчик, не получивший в срок - или вообще не получивший - обещанные ему товары и услуги, естественным образом хочет, чтобы виноватые были наказаны или уволены. По крайней мере, первые побуждения именно такие. Пока человек не выпустит пар, лучше согласиться: да, будут наказаны, да, будут уволены".

Для кого-то мысль о том, что он работает <козлом>, может показаться не совсем приятной. Но на самом деле для многих работников легализация их "отпущеннического" статуса была бы настоящим спасением.

Вот человек работает начальником службы сервиса крупного украинского предприятия - то есть часто имеет дело с клиентами, у которых возникают проблемы с техникой данного производства. Выслушивает потоки брани от клиентов. Отвечает им тем же, советуя при этом внимательнее читать инструкцию и требования к условиям эксплуатации. Ругается с начальниками отделов диагностики и технического контроля, чтобы те тщательнее проверяли продаваемую технику. Умоляет руководство не ставить в серию новую модель до тех пор, пока не будут выявлены все дефекты, - иначе потом замучаются ремонтировать. В очередной раз лишается премии. Лишиться работы боится постоянно. Наконец, сам пишет заявление об уходе.

И литературный герой французского писателя Даниэля Пеннака, и этот незадачливый работник службы сервиса (срисованный, надо сказать, с натуры) выполняют одну и ту же функцию - они козлы отпущения многоразового использования. Только вот первый свою роль играет, он понимает, что в действительности не виноват в тех грехах, которые на себя берет; понимает это, в конце концов, и его начальство. Второму же приходиться отдуваться реально.

"Самый главный признак того, что та или иная должность предназначена для козла отпущения - это несоответствие ответственности и полномочий", - считает Георгий Озерянский, IT-директор компании ООО "Элит" (г. Луцк, штат - около 85 чел.). То есть с работника спрашивают за то, на что повлиять он не мог. По мнению Георгия, чаще всего в такую ситуацию попадают начальники без отделов: "Человек, к примеру, работает не со своими подчиненными, а с подрядчиками, поэтому производственный процесс полностью не контролирует. Представим, что подрядчик срывает сроки и работа стопорится. Человек, по сути, виноват лишь в том, что не заложил в проект возможность срыва сроков. Но в этой ситуации он вполне может оказаться козлом отпущения".

Правда, ведущие отечественные PR-специалисты считают, что ситуация "приведут козла, приведут и бьют - по рогам ему и промеж ему", как пел Высоцкий, чревата весьма печальными последствиями. По словам Елены Деревянко, управляющего партнера и креативного директора Агентства PR-Service (штат - 18 чел.): "Практика "назначения" в коллективе козлов отпущения порочна в стратегическом плане. Выпуская такого человека на заклание внешним клиентам, компания тем самым подтверждает несоответствие своих "шоколадных" публичных деклараций о клиентоориентированности и социальной ответственности реальному положению дел. Но поскольку "козлы" имеют тенденцию увольняться и рассказывать о закулисных корпоративных играх, обман раскрывается, имиджу фирмы наносится существенный ущерб и даже падают продажи. Нельзя обманывать всех постоянно - мир тесен, и интернет-технологии позволяют потребителям намного быстрее обмениваться впечатлениями о продавцах товаров и услуг, чем те могут себе представить".

"Козел" на заклание

Иногда козлом отпущения становится случайный человек, который в неудачное время оказался в неудачном месте. "Некоторые руководители, еще не успевшие утвердиться на своих новых местах, начинают с укрепления трудовой дисциплины, - приводит пример Игорь Сорока. - В воспитательных целях может быть произведено образцово-показательное наказание кого-то из работников: штраф, выговор или даже увольнение. Чтоб остальные поняли, так сказать, серьезность намерений начальника".

Так же, кстати, советуют вести себя на первых порах офицерам с новобранцами, вожатым с пионерами и даже учителям со школьниками. Когда дисциплину нарушают все, наказать достаточно лишь некоторых, но наказание должно быть публичным и достаточно строгим. Чтоб другим неповадно было. Иначе говоря, если волки сыты, а овцы целы, значит, где-то поблизости наверняка лежат еще кости козла отпущения. Этот "козел", фактически, одноразовый. Его или выгонят, или оставят в покое после того, как нужный эффект будет достигнут.

"Президент General Electric Джек Уэлч ежегодно увольнял 10% сотрудников компании, которые, как он считал, проявили себя недостаточно хорошо, - приводит пример подобных репрессий Александр Кохан, директор компании B-Voyager (штат - 4 чел.). - Остальные 90% начинали работать интенсивнее. Думаете, такой негуманный стиль руководства вызвал единодушное осуждение? Так вот, Джек Уэлч в книгах по менеджменту фигурирует как идеальный руководитель. Хотя в народе получил прозвище Джек-нейтронная бомба за массовое "уничтожение" живой силы".

В такой ситуации никто не застрахован от роли "козла". Можно лишь минимизировать риски: подписывать документы, только дочитав их до конца, не браться за выполнение заведомо неподъемных заданий, класть вещи на то место, откуда взял и т.д. А если уж вас все-таки сделали крайним, то можно защищаться вплоть до суда. Главное, самим понимать, что вы хотите защищать.

"Если зарплата у сотрудника "белая", шансы успешно постоять за себя очень велики, - комментирует Игорь Сорока случаи подобных судебных разбирательств. - Если же получка идет в "конверте", то лучше и не пытаться". Суд может восстановить в должности несправедливо уволенного человека, может заставить работодателя выдавать зарплату - но только ту, которая выдается официально.

Когда все рушится...

Есть предприятия с хроническим кризисом и авралом - в них постоянно что-то рушится. Их деморализованные работники всегда готовы переложить вину на кого-то из коллег. Должность "крайнего" здесь очень востребована, разве что объявления не развешивают: "В связи с предстоящей ревизией срочно требуется козел отпущения с высшим бухгалтерским образованием".

У медали есть и оборотная сторона. В должности козла отпущения, оказывается, скрыт огромный потенциал. По словам бизнес-тренера, члена правления Киевской ассоциации практикующих психологов и психотерапевтов Алексея Шнеера: "Никто не попадает в эту нишу, если нет предрасположенности. Во-первых, существует такое понятие, как виктимное поведение, когда человек сам провоцирует такое отношение других членов коллектива к себе. Во-вторых, козел отпущения - отнюдь не несчастный изгой, как многие думают. Он получает, возможно, извращенные, на чей-то взгляд, но исключительно необходимые ему самому дивиденды. Это может быть жалость, возможность ни за что не отвечать. И готов платить унижением за получение этих своеобразных выгод".

Кроме того, у "козла" есть все шансы стать не отверженным членом коллектива, а его незаменимым и авторитетным центром. В мою студенческую бытность психолог, проводившая социометрические исследования нашей группы, ахнула: козел отпущения был одновременно ее лидером. Парадокс? Исключение? Совсем нет. Тот, кто постоянно берет на себя ответственность, вправе требовать впридачу и реальные рычаги управления. Кроме того, козлу отпущения ведь не нужно тратить силы на то, чтобы попасть в центр внимания, - он и так в нем находится. Так что во многих случаях получение роли козла отпущения - это повышение. Другое дело, как человек эту роль сыграет.

Капелька сострадания

Человеку свойственно подводить под любой поступок или событие какое-либо рациональное объяснение. Вот здесь и кроется потребность людей в козле отпущения. Когда мы не готовы искать причины неприятностей в себе, нам проще обвинить правительство, повышенную радиацию или коллегу.

По сути, нужно жалеть не козлов отпущения, а людей, которые в них нуждаются. Такие люди никогда не станут хорошими руководителями - в отличие от козла отпущения, у которого шанс все же есть. Без "козла" людям очень плохо.

Профессиональный козел отпущения Бенджамин Малоссен применяет более изощренную технику. На своей следующей работе в книжном издательстве он в роли главного редактора отказывает писателям в публикациях - и делает это так, чтобы человек как можно меньше расстраивался. Писателю-неудачнику Малоссен предлагает почитать свои личные произведения, оценить их. Признается, что его тоже не публикуют, вместе с ним плачет... На самом деле рукописи, которые показывает Малоссен, принадлежат не ему. Он способен к состраданию, а это самое главное качество козла отпущения.

Насколько моральна работа Бенджамина Малоссена - можно спорить. Его фирма, по крайней мере, довольна. Козел отпущения функционален, а, следовательно, необходим. Нужно лишь найти того, кто согласен им стать.